Você conhece os direitos e deveres do consumidor e fornecedor na hora da entrega de mercadoria? Vamos explicar um pouco mais sobre esse assunto
A entrega de mercadoria é uma área cheia de conflitos. Por isso iremos falar um pouco sobre os direitos e deveres do consumidor e fornecedor na hora da entrega da mercadoria.
Quem nunca comprou um produto e teve problemas com a entrega que atire a primeira pedra!
Seja nas vendas online, ou nas lojas, as entregas dos produtos geralmente são o pior ponto de uma experiência de compra.
Não é raro nos depararmos com atrasos enormes na entrega e, até mesmo cancelamento de venda por problemas relacionados ao transporte.Esses problemas geram desgastes na relação entre cliente e fornecedor.
Se existe o consumidor de boa-fé, protegido pela lei, do outro lado há aquele que quer levar vantagem indevida, agindo de forma maldosa com objetivo de aproveitar e trazer para si muito mais do que é a previsão legal.
O problema é que agindo desta forma ele pode atingir a imagem do comerciante que, durante anos, trabalhou para construir uma boa reputação. Ou seja, em um comportamento indevido, um consumidor pode, em 10 minutos ter arrasados nome, marca e imagem do fornecedor. Entretanto, o cliente é o lado mais fraco na relação de consumo, já que o empresário, muitas vezes, usa de seu poder para lucrar sem respeitar a relação de consumo.
Por isso, é importante o fornecedor de produtos ou serviços se prevenir quanto a conflitos com o seu consumidor, principalmente para ele não dar motivos para reclamar de sua empresa, seus produtos ou serviços.
Direitos e deveres de cada um:
Imagine-se: Você está procurando um móvel rack. Uma loja tem o rack que você quer. Você entra na loja, olha o rack. O funcionário surge e pergunta se você quer ajuda. Algumas palavras trocadas e você resolver comprar o rack. O funcionário informa que no momento não há o rack disponível, mas que dentro de 40 dias você o terá. O consumidor poderá esperar ou não; fica ao seu critério. Uma vez aceito, o fornecedor tem o dever de entregar o rack.
O problema, muito comum, é que os fornecedores prometem entregar, mas não informam quando irão entregar o produto. “Quando chegar na loja, entregaremos em sua residência”, é o que os fornecedores informam.
O consumidor fica sem saber o que fazer. Nesse sentido, quais são os direitos e deveres de cada ente nessa relação de consumo?
Direitos do consumidor na entrega de mercadorias
Retornando à negociação. O fornecedor informa que o produto chegará em 40 dias e logo será entregue na residência do consumidor.
É direito do consumidor saber quando o produto será entregue (data) e em qual horário.
Imagine que o fornecedor queira entregar em qualquer dia e horário que bem entender. No dia e horário, ao bel-prazer do fornecedor, o consumidor não se encontra na residência. Resta ao fornecedor retornar com o produto. E o consumidor fica sem o seu produto.
O consumidor entrar em contado com o fornecedor. Para surpresa do consumidor, o fornecedor informa que agora o consumidor terá que esperar, já que foi na localidade e o consumidor não se encontrava.
E quando o consumidor terá o rack? Quando o fornecedor achar que deve entregar. Ou seja, ao consumidor o que resta é aguardar.
O que fazer nesse caso?
Trata-se de uma prática abusiva. Há fornecedores que apelam para os extremos.
Caso o consumidor argumente que quer desfazer o contrato e ter seu dinheiro de volta, o fornecedor contra-argumenta dizendo que não devolverá o dinheiro e que o consumidor aguarde para receber o rack —, pois o consumidor ficou ‘ciente’ de que o rack seria entregue tão logo chegasse na loja.
Ou seja, chegou o rack, o fornecedor entregou, como não encontrou ninguém em casa, o problema é do consumidor.
Nesse caso, vale saber que o contrato que contenha cláusula de isenção de responsabilidade do fornecedor é nula.
A importância do prazo nas relações de consumo
O prazo realmente combinado deve ser cumprido. É sagrado.
Se a empresa estipula uma data, deve cumpri-la. Dentro da lei existem vários prazos, presente no artigo 18.
E nesse âmbito é terrível quando se percebe um jogo de “empurra-empurra” para ganhar tempo em cima do consumidor.
Se a empresa tomou conhecimento de que não vai conseguir solucionar o problema do defeito, porque está enrolada com outros fornecedores, é preferível entrar em contato com o consumidor, negociar um novo prazo ou deixar clara a situação.
Assim, ela não corre o risco de enfrentar uma ação judicial ou reclamação aos órgãos de defesa.
No parágrafo 2º do artigo 18, a lei permite que poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto, não podendo ser inferior a 7, nem superior a 180 dias.
Tem de haver uma motivação e a comunicação da situação para não ficar em silêncio e deixar o prazo correr.
Passo-a-passo para melhorar a relação de consumo
Quer melhorar a relação de consumo com seus clientes?
Faça com que eles percebam que você está focando em um atendimento excepcional e fazendo muito mais do que a lei orienta.
Pensando nisso, listamos 5 tópicos para evitar conflitos com consumidores:
- Oriente seus funcionários sobre a legislação para evitar reclamações de consumidores;
- Identifique irregularidades que possam levar a sua empresa a ser multada por órgãos de fiscalização: Ipem, Procon, Vigilância Sanitária, e Inmetro, uma vez que essas multas podem ser altíssimas;
- Previna sobre o tratamento de reclamações e soluções de problemas, para que elas não sejam registradas em sites de reclamação, que afeta a reputação da empresa em vários sentidos;
- Proteja a empresa para que ela não seja registrada negativamente nos cadastros de reclamações fundamentadas;
- Resguarde a imagem da empresa junto aos meios de comunicação no atendimento aos consumidores.
Lembre-se um bom relacionamento entre cliente e fornecedor permite que ambos fiquem felizes.
Por um lado, o cliente feliz, compartilha a sua experiência, fortalecendo a marcado do fornecedor e, por outro, o fornecedor feliz não tem nenhum dano à sua imagem.
Respeitar os direitos e deveres do consumidor e fornecedor na hora da entrega de mercadoria é o melhor caminho para o sucesso
Se, por um lado, o fornecedor precisa honrar com datas e prazos combinados e prometidos, o consumidor não pode difamar ou ofender um fornecedor por algum impasse.
É importante ter em mente o bom senso para que a relação seja bem-sucedida e, principalmente para que, por um deslize, você deixe de estar coberto de razão e comece a infringir a lei e as boas práticas do relacionamento.
Falar sobre a entrega é importante porque, para o fornecedor, ela também é crucial para a antecipação de recebíveis.
É somente após o produto estar em rota de transporte, ou ter sido entregue ao seu cliente, que você poderá antecipar seus recebíveis.
Esse é mais um motivo para que a entrega do produto ao cliente seja uma prioridade para você!
Hoje você aprendeu um pouco mais sobre os direitos e deveres do consumidor e fornecedor na hora da entrega de mercadoria.
Esperamos que esse artigo ajude você a evitar e contornar problemas durante as relações de compra e venda.
Respeitar os direitos e deveres do consumidor e fornecedor na hora da entrega de mercadoria garante a vocês uma relação duradoura e satisfeita.
