Na hora de tirar uma dúvida, dar um feedback, fazer uma crítica ou resolver um problema, o cliente não está muito interessado em saber se quem vai atender é o Daniel ou a Sofia. Para ele, a pessoa que o atende está representando sua marca e falando em nome da empresa. Isso significa que qualquer deslize pode ser fatal para a imagem do seu negócio.
Uma má postura vinda de seus colaboradores, principalmente os que estão na linha de frente do atendimento ao cliente, pode resultar em perdas significativas para a sua empresa. E não estamos falando apenas dos clientes atuais, mas também dos futuros. Um consumidor aborrecido é capaz de influenciar a opinião de muitas pessoas!
Para que você não enfrente esse tipo de situação e melhore a gestão do seu negócio, saiba como treinar funcionários para atendimento ao cliente.
Reforce a missão da empresa e seus valores
Sua empresa possui dois pilares muito importantes: a missão e seus valores. Eles foram criados com esforço e dedicação, representam a alma do negócio. Resgate-os e faça com que eles não sejam mencionados somente no site de sua companhia ou nos quadros espalhados pelo escritório. Transforme esses pilares em guias para que os colaboradores possam se inspirar.
Padronize processos
Processos padronizados evitam que erros frequentes aconteçam. Eles também garantem que a qualidade do atendimento ao cliente não se torne refém do humor de cada colaborador.
Para todas as situações possíveis, crie protocolos e estabeleça regras. Além de mais qualidade no atendimento, os processos padronizados vão proporcionar sossego e facilitar o treinamento de novos funcionários que possam vir a ser contratados.
Promova treinamentos constantes
Entenda a necessidade de treinar e capacitar a sua equipe. O treinamento não pode ser visto como uma despesa e sim como um investimento importante.
Quando acontecem periodicamente, os treinamentos reforçam os processos e lembram os colaboradores sobre como as coisas precisam acontecer. Eles são também uma grande oportunidade para fazer simulações e até testar se os conhecimentos ali divulgados foram absorvidos.
Estenda a reciclagem a todos
Às vezes, acreditamos que os colaboradores mais antigos e experientes não precisam receber treinamentos. Quando isso acontece, acaba transmitindo uma mensagem negativa para a equipe, principalmente para os novos funcionários. Eles entendem que as regras e os procedimentos são válidos somente para alguns.
Como a rotina de trabalho muda ao longo do tempo, promova também uma atualização dos conceitos e procedimentos para a sua equipe mais experiente.
Crie um manual de atendimento
A criação de um manual de atendimento possibilita que todas as regras e procedimentos a serem cumpridos fiquem disponíveis em um único documento. Ele pode ser distribuído aos colaboradores assim que assinam o contrato de trabalho ou depois dos treinamentos promovidos pela companhia.
Com o passar do tempo, verifique junto com alguns membros de sua equipe se este manual não precisa ser atualizado para melhorar a produtividade e o rendimento de todos.
Coloque as informações em uma intranet
Outra maneira de distribuir as informações do manual citado acima se dá por meio da criação de uma intranet. Se os seus colaboradores trabalham em postos de atendimento com um computador, basta instalar a rede interligada com as informações para que sejam consultadas sempre que necessário.
Além de reforçar a padronização das atitudes de todos, a intranet colabora com a velocidade do acesso de busca aos termos mais procurados.
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